近日，黄埔区社工站收到一份来自广州市12345政务服务便民热线的特殊工单——不是咨询，也不是建议，而是一份情真意切的表扬工单！工单中，服务对象周阿姨点名表扬该区鱼珠街社工站社工“热心负责、服务周到”，这份通过官方渠道送达的肯定，对黄埔区鱼珠街社工站是莫大的鼓舞，也是全区其他镇街社工站学习的榜样，生动印证了“群众身边无小事，社工服务有温情”。

　　一则求助：数字鸿沟与行动不便下的就医困境

　　今年9月中旬，鱼珠街社工站“红棉守护热线”接到了一个求助电话：53岁肢体四级残疾的周阿姨迫切地想参加黄埔区为适龄妇女提供的免费“两癌”筛查，却被“线上预约”和“院内行走”两道难题牢牢困住。由于患有小儿麻痹症后遗症，周阿姨右脚残疾，出行本就不便，加之常年受高血压困扰，情绪一紧张血压便会升高。她自己尝试操作预约小程序多次失败后，内心愈发焦虑。她告诉接线社工：“女儿又要上班又要带小外孙，实在不想再给她添麻烦了，但一想到错过检查又很担心。”

　　一场陪伴：从“手把手”教学到“心连心”抚慰

　　服务对象的呼声就是社工行动的号角。接到电话后，社工耐心倾听，了解周阿姨的具体需求和顾虑，耐心地安抚周阿姨的焦虑情绪。接着，立即着手查询区妇幼保健院的详细筛查流程，并贴心为其制作了一份图文并茂的预约指引。随后社工如约上门，从打开微信小程序开始，手把手地教周阿姨操作。由于住所信号微弱，收取验证码成了难题，社工一边轻声安慰“阿姨别急，我们慢慢来”，一边帮忙举着手机寻找信号，直至预约成功。

　　筛查当天，考虑到周阿姨行走困难，社工提前到医院实地“踩点”，规划出最便捷的路线，并全程陪同、拎包搀扶。在候诊区，社工轻声为她讲解检查流程，帮助她放松心情。然而检查中出现小插曲，周阿姨因临近更年期，时常有生理期紊乱的问题，检查当天因为心情变化导致生理期突然到访，无法完成当天的宫颈检查。她十分焦躁和抱歉，连连说“让你白跑一趟了”。社工立刻握住她的手安慰道：“没关系，检查身体最重要，我们下次再约时间，我一定还陪您来！”一句坚定的承诺，让周阿姨瞬间安心。在社工的再次陪伴下，所有检查项目得以顺利完成，周阿姨也将社工提供的最便捷路线熟悉了下来，十分感激社工的贴心服务。　　一份认可：12345热线传来的真挚谢意

　　服务结束后，社工并未就此止步，而是重点教会周阿姨如何自行查询检查结果，并与她一同回顾了整个服务过程，确保她真正掌握了自助技能，且没有其他后续担忧。社工细致入微、担当体贴的专业态度，打动了周阿姨，她把满腔的感动和感谢凝聚在12345工单中。电话回访中，周阿姨声音洪亮，像对待久违的亲人：“你们对我非常热心，不但帮助了我，还帮助了好多其他人，非常负责任，我必须要表扬你们！”

　　下一步，黄埔区民政局将推动“双百”社工进一步坚持“以专业方法精准回应复杂需求”服务理念，继续秉承专业伦理，扎根社区，服务居民，真正成为居民信得过、靠得住、离不开的“贴心人”。